Сегодняшняя статистика показывает, что люди больше не хотят разговаривать по телефону: 32% людей предпочитают общаться в чатах по сравнению с телефонными разговорами, 51% тинейджеров предпочтёт чат телефонному разговору даже с близкими друзьями, среднестатистический украинец проводит 30 минут в день в Viber и больше двух часов в интернете.

Идя в ногу со временем, мировые технологические лидеры создают инструменты, которые позволяют эффективно коммуницировать с клиентами в мессенджерах. Компания Майкрософт уже много лет развивает свою чат-бот платформу Microsoft Bot Framework, с помощью которой вы можете автоматизировать большинство запросов клиентов – от статуса доставки до заказа билетов. С помощью технологий искусственного интеллекта LUIS стало возможным строить NLP (Natural Language Processing) ботов, а несколько лет назад, на одной из конференций компания Майкрософт представила новый модуль — голосовой помощник Cortana. Это бот, который умеет распознавать речь и связываться с другими ботами для выполнения поставленных ему задач. Имея такого собеседника на своем гаджете, вы можете попросить его напоминать вам о запланированных делах в течении дня, а также заказывать еду, гостиницу и т.д.

С другой стороны, существуют вопросы, которые требуют участия «живого» сотрудника – например, детальная консультация по продукту, работа с жалобами, сложные продажи. Для организации такой коммуникации необходим инструмент автоматизации Nova.Chats, который имеет богатую функциональность – разделение сотрудников по навыкам, очереди сообщений, тегирование диалогов по тематикам, база знаний, инструменты контроля качества и мониторинга, отчетность, формирование воронки продаж, маркетинговых активностей и тд.

Компании Майкрософт и НОВА АЙТИ объединили преимущества обоих продуктов, интегрировав Microsoft Bot Framework и Nova.Chats, что дало возможность компаниям реализовать полный цикл обслуживания клиентов в мессенджерах, начиная от бота и заканчивая общением с живым человеком.

«Nova.Chats – это технология, разработанная специалистами компании НОВА АЙТИ, позволяющая объединить несколько альтернативных каналов связи. Как показывает практика, использование Nova.Chats возможно как в крупных, так и небольших организациях в любой сфере бизнеса. У компаний ежедневно коммуницирующих с огромным количеством клиентов и обрабатывающих несколько десятков тысяч обращений, зачастую снижается эффективность обслуживания. Это происходит в силу большой загруженности операторов контакт-центра. Внедрение решения Microsoft Bot Framework и Nova.Chats от Майкрософт и НОВА АЙТИ позволило перевести большую часть коммуникаций в чат. 70% заявок от заказчиков были удовлетворены посредством самообслуживания. По словам наших клиентов, данный тандем значительно облегчил работу операторов контакт-центра и повысил эффективность обслуживания потребителей.»

Такой союз дополнил возможности голосового помощника, позволив формировать запрос «живому» оператору — в случае если бот по каким-то причинам не может самостоятельно выполнить задачу, он переадресует запрос в онлайн чат и «живой» оператор помогает в решении вопроса. Революционным моментом является то, что теперь сотрудники отдела продаж могут создавать воронки продаж, маркетинговые кампании без программирования, а используя визуальный интерфейс Nova.Chats через все каналы доступные в Microsoft Bot Framework.

Такое решение позволило повысить эффективность ботов и максимально эффективно использовать онлайн сервисы.