Выбрать страницу

Остановитесь на минуту и не думайте о вашем продукте! Вы отлично поработали над его созданием. Что дальше? Без соответствующего уровня сервиса ваши услуги окажутся невостребованными.

Кейс

Наш герой — Банк, который предлагает своим клиентам качественное обслуживание в лучших европейских финансовых традициях.

Исходные данные

  • Центр коммуникаций Банка масштабирован до 200 рабочих мест.
  • Построен на промышленной платформе Cisco Unified Contact Center Enterprise.
  • Многоуровневая инфраструктура безопасности.
  • Все системы реализованы на единой платформе, по утвержденным стандартам.

Задача

Построить новые мультимедийные каналы коммуникации с Банком, используя популярные среди клиентов способы общения.

Как начать выстраивать коммуникацию через чаты и мессенджеры?

Совет №1. Обеспечьте регулярный поток обращений

Первоочередная задача – сделать поток контактов стабильным и постоянным.

Используйте все доступные каналы: получайте клиентов через электронную почту, мессенджеры и социальные сети.

Результат: Добавили к используемым каналам Банка виджеты, мессенджеры и чаты. Разместили их на корпоративном сайте, придерживаясь всех стандартов Брендбука и требований к безопасности.

Свет №2. Объедините несколько каналов коммуникации в одну структуру

Один клиент любит разговаривать по телефону. Второй консервативен и предпочтет отправить e-mail. Третий все время проводит в мессенджерах, и ему проще написать в Viber,Telegram или Facebook. Каналы общения сейчас разнообразны, и вам предстоит успеть везде: иначе клиенты уйдут к конкурентам, с которыми удобнее общаться.

Поэтому объедините актуальные для ваших клиентов способы коммуникации в многоканальном контакт-центре.

Результат: Создали единое рабочее место сотруднику контакт-центра. Теперь один оператор обслуживает несколько клиентов одновременно по разным каналам. Плюсы такого способа коммуникации очевидны:

  • позволяет экономить банку ресурсы;
  • повышается продуктивность сотрудников;
  • гибкая маршрутизация обращений;
  • есть возможность подключить несколько групп одновременно.

Совет №3. Оптимизируйте работу при помощи автоматизации

Клиентам не важно, работаете ли вы или ушли отдыхать. Они хотят получать ответы на свои вопросы глубокой ночью или прямо на рабочем месте.

  • Настройте автоответы — короткие сообщения, которыми вы автоматически приветствуете написавших клиентов.
  • Разработайте меню самообслуживания. Это аналог IVR-телефонии для мессенджеров. Клиент выбирает нужный пункт и получает автоматический ответ, в котором содержится информация по интересующему его вопросу.
  • Создайте чат-бота. Это более сложный механизм автоответов, который работает на основе выявления ключевых слов в сообщении клиента.
  • Подключите виджеты на вашем сайте. Это поможет перевести посетителей сайта в ряды лидов.

Результат: В планах запуск системы по распознаванию речи. Чат-бот сможет отвечать на запросы клиентов и позволит автоматизировать простые задачи и сократить время обслуживания клиентов.

Совет №4. Собирайте статистику и анализируйте результаты

Что можно анализировать? Сперва узнайте у клиентов, все ли им нравится: для этого используйте функцию оценки качества. Используйте сквозную аналитику. Этот метод объединяет каналы продаж и показывает, каким образом расходуются ресурсы.

Результат: Аккумулировали полученные данные и различного рода информацию в системе. Успешно применили в дальнейшей работе и помогли Банку стать ближе к своему клиенту.

Организация сервиса высокого уровня требует трудозатрат и денежных вложений. Важно правильно распределить ресурсы. Не экономьте на качестве продукта и уровне сервиса – они составляют краеугольный камень успеха. Продумайте систему коммуникации с клиентами – тогда клиенты придут к вам, приведут новых, и затраты окупятся сполна.