Выбрать страницу

Компании, с большим количеством клиентов, всегда находятся в поиске новых способов оптимизировать процессы. Сегодня мы расскажем о том, как территориальное распределения сервисов может улучшить качество обслуживания клиентов.

Наш герой — один из крупных банков страны, который предлагает широкий перечень стандартных и современных банковских услуг. Занимает лидирующие позиции по качеству обслуживания в украинском банковском секторе.

Задача:

Перед нами была поставлена задача разделить единый контакт-центр, построенный на базе промышленной платформы Cisco Unified Contact Center Enterprise v11.6. Географическое разделение центра коммуникаций на две удаленный площадки должно повысить отказоустойчивости и катострофоустойчивости систем, а так же улучшить безопасность центра коммуникаций в целом.

Результат:

На начальном этапе нами была выполнена сложнейшая задача по проектированию двух удаленных площадок на расстоянии 500 км друг от друга.

В ходе проекта нам удалось:

  • разнести территориально кластеры системы, используемые в контакт-центре, в том числе систему записи Zoom и модули отчётности
  • значительно повысить доступность контакт-центра для клиентов, даже в случае отказа провайдеров связи;
  • организовать распределенный отказоустойчивый сервис компаний исходящего обзвона Cisco Outbound Option;
  • распределить равномерно нагрузку между площадками;

Банк, получил дополнительный бонус, за счет независимых двух площадок:

  • увеличение рабочих мест для операторов в разных регионах;
  • устойчивость к форс-мажорам и катастрофам;

Индивидуальный подход:

Этот проект стал первым в Украине по разнесению площадок, построенных на базе Cisco UCCE, такой удаленности. Кроме того, именно этот способ помог Банку оптимизировать процессы в контакт-центре. Спроектированные нами отчёты по загрузке каждой площадки, помогли понять аналитикам Банка насколько каждая утилизирована и быстро реагировать на любые нештатные отклонения в работе распределенного контакт центра.

Напишите нам в виджет в углу экрана и мы подберем решение индивидуально для вас!