Выбрать страницу

Новый формат онлайн-коммуникаций на примере АО «ОТП Банк» в Украине

Живя в эпоху стремительного роста IT-индустрии, мы все чаще обращаем внимание на плоды ее революционного развития. Каждый из нас сейчас уже с легкостью может представить автомобиль, приходящий в движение без водителя или разговор в контакт-центре с голосовым ботом. Тотальная роботизация стала реальностью в различных сферах бизнеса по всему миру.

Создание новаторских технологий в сфере коммуникаций позволило пользователям гаджетов приобрести дополнительные инструменты для общения в реальном времени. В результате массового использования мессенджеров, текстовое сообщение стало одной из самых востребованных форм коммуникаций среди населения. Для решения личных или бизнес-задач, многим из нас сегодня намного удобнее и быстрее воспользоваться мессенджером, чем совершить телефонный звонок.

Принимая во внимание этот факт, клиентоориентированные компании занялись внедрением программных продуктов для онлайн общения со своими клиентами. Применение таких инструментов как чат-боты, позволило организовать каналы для обмена информацией через популярные среди населения мессенджеры. В результате чего компании получили возможность стать намного ближе к своим клиентам.

Диджитализация бизнеса сегодня играет важную роль в стратегическом развитии финансовых организаций. Одной из таких организаций, внедряющих искусственный интеллект внутри своей структуры, стал ОТП Банк, который входит в OTP Group. На сегодня группа обслуживает 12 млн клиентов и имеет 1500 учреждений в таких странах, как Венгрия, Украина, Албания, Словакия, Болгария, Румыния, Хорватия, Сербия, Россия и Черногория. На украинском рынке ОТП Банк работает с 1998 года и имеет репутацию надежной и стабильной структуры, предоставляющей клиентам сервисы европейского качества.

На сегодняшний день ОТП Банк в Украине успешно применяет в своем контакт-центре технологии, позволяющие предоставлять связь с банком в режиме онлайн. Первой ступенью в реализации данной задачи стало внедрение голосового бота по имени Леся, построенного на базе технологий по распознаванию естественной речи от Omilia. Сервис успешно себя зарекомендовал, и на сегодняшний день, Леся самостоятельно обслуживает более половины телефонных обращений клиентов без переключения звонка на оператора. На этом банк не остановился и решил усложнить задачу боту – научить его общаться с клиентами в чатах.

Следующим важным шагом стала интеграция бота Леси с онлайн-чатом, построенным на базе продукта Nova.Chats. Такой тандем позволил клиентам получить удобный онлайн-канал связи с банком, используя самые популярные мессенджеры. Более того ОТП Банк совместно с командой НОВА АЙТИ смогли предоставить своим клиентам возможность совершать звонки через сайт банка из любой точки мира. Клиенту необходимо всего лишь иметь доступ к сети интернет и любой гаджет с гарнитурой для осуществления звонка. Реализовать эту задачу банку удалось с помощью продукта Nova.WebCalls, построенного на базе технологии Web RTC. Данную технологию можно назвать одной из самых передовых на сегодня, так как именно она позволяет предоставлять удобный сервис для коммуникаций с высоким уровнем безопасности.

Владимир Рязанцев, начальник Информационного центра АО «ОТП Банк», рассказал о преимуществах использования искусственного интеллекта в чатах: «Учитывая тенденции рынка и предпочтения наших клиентов, мы приняли решение организовать чат-поддержку в качестве нового канала для быстрой и удобной коммуникации. Применив систему распознавания естественной речи, нам удалось создать бота, способного понимать и отвечать на нестандартные вопросы клиентов и предоставлять необходимую информацию через популярные мессенджеры. С каждым днем популярность данного канала увеличивается, что очередной раз подтверждает его востребованность среди наших клиентов».

Олег Третьяк, руководитель проекта по внедрению чат-бота АО «ОТП Банк», поделился результатами внедрения: «В конце декабря прошлого года мы запустили онлайн-чат. Благодаря слаженной работе команды нам удалось за короткий период времени отследить и устранить все возникшие сложности у пользователей при коммуникации с чат-ботом в Telegram, Viber, Facebook и чате на сайте банка. Мы смогли предоставить нашим клиентам качественный сервис и возможность общаться с банком, не отрываясь от привычных дел».

Онлайн-чат с системой распознавания естественной речи активно применяется в банковской сфере по всему миру, повышая эффективность обслуживания заказчиков.