Выбрать страницу

На сегодняшний день ООО «Нова Айти», совместно с компанией ЗАО «Сервис Деск», завершили очередной этап проекта по развитию голосовых технологий для Контакт-центра БПС-Сбербанка. Всего за 3 месяца командой проекта осуществлен успешный запуск сервиса голосовой биометрии на базе продукта Nova.Voicebiometrics – автоматизированной проверки личности клиента по голосу.

ОАО «БПС-Сбербанк» является одним из крупнейших банков Беларуси по размеру активов. Чистая прибыль банка по итогам 2018 года по НСФО составила 109,4 млн рублей при рентабельности капитала в 19,4%. Объем нормативного капитала банка составил 707,1 млн рублей, увеличившись в 2018 году на 40,9 млн рублей.

Контакт-центр Банка – неоднократный победитель и призер международных профессиональных конкурсов «Хрустальная гарнитура» (РФ) и «Dzwinner» (Украина), обладатель Сертификата соответствия международному отраслевому стандарту ISO 18295 (Международного института сертификации контактных центров).

Основным акционером ОАО «БПС-Сбербанк» выступает ПАО Сбербанк (98,43 % акций).

Активный рост количества обращений с необходимостью подтверждения личности клиента для предоставления конфиденциальной информации повлиял на принятие решения по внедрению данной технологии. Применение голосовой биометрии позволило сократить время аутентификации, в также повысить безопасность предоставляемых клиентам услуг благодаря возможностям технологии распознавания уникальных физиологических характеристик голоса. Банк получил возможность обслуживать клиентов быстрее благодаря оптимизации процесса подтверждения личности, вместе с этим снизилась вероятность появления очередей на линии.

Принцип работы нового решения БПС-Сбербанка заключается в создании голосового эталона клиента и возможности подтверждения личности клиента по голосу при последующих обращениях.

Как работает система автоматизированной проверки личности по голосу?

В начале клиент обращается в Контакт-центр Банка, при наличии согласия на обработку персональных данных создается голосовая модель клиента — цифровой файл, учитывающий уникальные характеристики голоса. Далее, при последующих обращениях система, сравнивая голос клиента с его голосовым эталоном, автоматически проводит аутентификацию клиента. При положительном результате оператор озвучивает клиенту необходимую информацию без уточнения дополнительных параметров. При этом система работает в фоновом режиме и не влияет на процесс консультации.

Использование сервиса экономит время, повышает удобство и безопасность обслуживания клиентов. Для записи голосовой модели требуется всего 10 секунд, столько же времени будет занимать аутентификация при последующих обращениях.

Сегодня процесс распознавания речи перешел из ранга развлечений в область серьезных отраслевых решений. Использование модуля распознавания голоса еще одно тому подтверждение. Человек активно применяет и совершенствует голосовые технологии, адаптируя их к решению не только простых повседневных задач, но и к принятию решений в сложных бизнес- процессах. Эти решения создают для нас новое цифровое будущее и сами становятся его неотъемлемой частью.