Неожиданное персональное поздравления с Новым годом от председателя правления Альфа-Банк Украина

На сегодняшний день существует множество разнообразных способов взаимодействия с клиентом. Поздравления с праздниками посредством электронной почты является одним из них. Таким образом, вы подчеркиваете значимость клиента, но в мире, где все ежедневно меняется, сложно удивить кого-то традиционным e-mail поздравлением.

Поэтому Альфа-Банк Украина решил прибегнуть к более современному и интересному методу. Могли бы вы подумать, что председатель правления банка персонально позвонит вам, чтобы поздравить с Новым годом? Нет? А зря! Чудеса случаются, особенно в Новый год!

При помощи компании НОВА АЙТИ и использования технологий, построенных на базе веб сервисов и Cisco, Альфа-Банку удалось удивить своих клиентов креативным и весьма неожиданным поздравлением. Тем самым, вызвав положительную ответную реакцию.

Один из отзывов:
«Спасибо за крутое и необычное поздравление! Проявление креативности, особенно в финансовом мире – редкость, а вам удалось! Продолжайте в том же духе!!» (прим. — орфография и пунктуация автора сохранены).

В чем же была задумка?

Обычно, поздравительные e-mail бегло просматриваются, по той причине, что люди не ожидают увидеть что-то особенное. Осознавая, что это письмо будет одним из многих, и легко может оказаться в папке «Спам», специалисты Альфа-Банк Украина поставили себе за цель обеспечить не только эмоциональное удовлетворение клиентов, но и повысить, так называемый, E-mail Open Rate (EOR- далее) — показатель открытий писем.

Именно поэтому, Альфа-Банк использовал решение Nova.VideoGreeting (современная технология, объединяющая в себе возможности телефонии и интернета).

Отобрав 3 группы клиентов-получателей (постоянные клиенты, пользователи интернет-банка, а также клиенты, которые ежемесячно совершают 2 и более операций по карте) и, выбрав заголовок «Самое неожиданное поздравление с наступающим новым годом» началась активная рассылка.

В e-mail, клиент банка получает ссылку на видеопоздравление. В середине ролика председатель правления Альфа-Банк Украина звонит человеку, смотрящему видео, что создает эффект персонального обращения именно к нему. Что особенно поражает, так это крупный план экрана телефона председателя правления банка, на котором видны имя, фамилия и номер телефона клиента.

Специалисты НОВА АЙТИ, имеющие огромный опыт в колл-центровой индустрии помогли это реализовать c помощью современных веб технологий (javascript, ajax) и расширенной функциональности Cisco IP IVR. В рамках проекта также была реализована интеграция с Siebel CRM, для фиксирования результатов просмотра – кто, когда посмотрел, досмотрел ли ролик до конца, поднял трубку и т.д.

Иван Коваль, начальник отдела развития Контакт-центра: «Альфа-Банк Украина всегда старается быть на пике инноваций и использовать новые технологии при обслуживании клиентов. С помощью команды компании НОВА АЙТИ мы реализовали уникальный проект и смогли удивить наших клиентов, соединив традиционную телефонию и веб технологии.»

Какие это принесло результаты?

Проанализировав всю собранную статистику, можно сделать вывод, что результаты превзошли все ожидания!

  • Современный и креативный подход в виде поздравления с помощью использования Nova.VideoGreeting заинтересовал клиентов банка и показатели открытий писем (EOR) превысили предыдущие, что свидетельствует о правильности решения использовать данную технологию.
  • Прогнозируя примерно (12 000) просмотров видеоролика и (10 000) звонков клиентам, в итоге получили (13652) запуска и (12310) звонков.
  • (89%) клиентов досмотрели поздравление до конца.
  • Более сотни присланных положительных отзывов, свидетельствуют об успешной рассылке. В начале статьи один из них. Упоминания в социальных сетях так же говорят об успешности проведенной кампании.
  • Использование Nova.VideoGreeting продемонстрировало, что с помощью внедрения современных технологий и креатива, можно повысить эмоциональную лояльность клиентов и, кроме того, актуализировать клиентские данные в CRM системе.