Выбрать страницу

Рассказываем, как с помощью решений Verint нашему клиенту удалось реформировать свой контакт-центр. Пересмотреть формат работы операторов, и сделать процесс обслуживания более эффективным.

Наш герой — организация, предоставляющая информационно-консультационные услуги населению страны.

Порядка 200 сотрудников колл-центра ежедневно принимают запросы от граждан. Одной из главных задач центра коммуникаций является оперативное реагирование на поступающие обращения. С помощью команды Novait, нашему герою удалось построить колл-центр такого масштаба на базе промышленного решения Cisco Unified Сontact Center Enterprise.

Проблема

Сотрудники колл-центра фиксируют обращения, жалобы или запросы по различным каналам связи. Как прослушать все записанные разговоры и произвести их анализ? Каким образом можно улучшить сервис работы с населением?

Результаты

Решить возникшие проблемы, стало возможным, с помощью внедрения передовых технологий от Verint:

  • Verint Recording;
  • Verint Speech Analytics;
  • Verint Quality Management.

Используя программный комплекс для записи звонков Verint Recording и аналитики речи Verint Speech Analytics, мы смогли предоставить нашему клиенту инструмент для проведения глубокого анализа диалогов с гражданами. Автоматическая выборка и отслеживание тенденций по заданным критериям, помогла более детально изучить и профилировать те вопросы и проблемы, с которыми обращаются в контакт-центр. С помощью системы Verint Quality Management для автоматизации процессов по управлению качеством, наш герой сумел сократить среднее время обслуживания и повысить качество удовлетворенности.

Итоги

За 4 месяца проектной деятельности нам удалось:

  • Создать речевую модель под клиента со специфической лексикой;
  • Повысить качество распознавания до 85%;
  • Сократить среднее время обслуживания населения на 40%;
  • Повысить удовлетворенность граждан, обратившихся в контакт-центр;
  • Усовершенствовать оценку качества работы персонала;
  • Улучшить процесс получения обратной связи о качестве предоставленных услуг;
  • Создать более эффективный и качественный процесс обслуживания клиентов.

Если у вас еще остались вопросы по решениям Verint, напишите нам через виджет в углу экрана!