Выбрать страницу

Три четверти клиентов, дозвонившихся в контакт-центр, остаются неудовлетворенными обслуживанием операторов. Заказчик хочет получить быстрый ответ на свой вопрос или оперативное решение сложившейся ситуации. Мы смогли помочь бизнесу решить проблему неудовлетворенного клиента, с помощью решений от компании Verint.
Расскажем, как это работает и каких результатов удалось достичь.

Наш герой — один из крупнейших банков страны. Команда NOVAIT, вместе с сотрудниками этого банка, поддерживает контакт-центр на базе промышленной платформы Cisco Unified Сontact Center Enterprise. Сегодня порядка 400 операторов ежедневно принимают десятки тысяч звонков.

Как работают решения Verint

  • Verint recording — система записи, которая способна собирать, индексировать голосовые, видео- и текстовые разговоры по нескольким каналам. Тесная интеграция с контакт центром Cisco дополняет записи разговоров необходимыми сопроводительными данными (информации о клиентах, данные с CRM и прочие), что позволяет быстро находить необходимую информацию, и составлять различные аналитические отчеты
  • Verint Speech Analytics — система по распознаванию речи, которая позволяет транскрибировать и анализировать 100% записанных звонков. Решение автоматически распознает смысл речи и помогает извлечь бесценную информацию, оценить тенденции и ключевые причины звонков. Данные, полученные при помощи речевой аналитики, визуализируются в интерактивных отчётах и помогают быстро принимать верные управленческие решения для повышения качества обслуживания клиентов и бизнеса в целом

Как обычно происходит обслуживание клиентов в контакт-центре

Клиент обратился в банк с вопросом или проблемой и ожидает получить быстрый и качественный ответ. Что делает оператор? Используя полученные данные и внутренние информационные системы на своём рабочем месте, ведёт диалог и предлагает варианты решения. Простые вопросы обрабатываются быстро. Но! Нередко, оператору требуется больше времени и помощь коллег для проработки вопроса. Вот примеры причин длительных звонков:

  • Повторное обращение в КЦ – 99% таких звонков требует дополнительного времени на выяснения результатов предыдущего звонка.
  • Изъяны информационных систем, которые увеличивают время поиска и предоставление информации клиенту
  • Недостаточная квалификация операторов
  • «Увиливание» от работы операторами – для снижения эмоциональной нагрузки от работы в контакт-центрах, операторы нередко прибегают к различным уловкам, которые, увеличивают время обслуживания клиентов

В результате «затянутых» звонков, затраты на контакт центр возрастают, а удовлетворённость клиентов падает.

Да, и контакт центр в банках это не только «клиентская поддержка». Есть подразделения, которые «зарабатывают» на звонках – это софт коллекшн и телемаркетинг. Здесь очень важно правильно услышать клиента и следовать заранее подготовленному сценарию общения, использовать нужные убеждающие слова.

Описанные выше вопросы невозможно решить просмотрев отчётность контакт центра, или же прослушав тысячи записи разговоров. Ведь не секрет что в больших контакт цент центрах с выделенным отделом оценки качества, на анализ попадают до 1% записей

Что предлагаем мы

С помощью системы Verint Speech Analytics мы переводим 100% записей в текст, который система детально анализирует при помощи встроенных механизмов нейронных сетей. Записям присваиваются категории, темы, определяться ключевые причины звонков Система оценивает тенденции и прогнозирует рост или падение той, или иной категории обращений и слов, которые говорят в контакт центре.

При помощи речевой аналитики можно выявить системные проблемы и «сломанные» бизнес процессы в работе контакт центра и всей организации в целом. Данный инструмент позволит точно принимать управленческие решения для сокращения затрат и улучшения качества сервиса.

Результаты

Опыт использования Verint Speech Analytics нашим клиентом– яркий пример того, что можно достичь при помощи данной технологии.

Проект, по внедрению новой версии Verint v15.2 c улучшенным модулем распознавания речи, был успешно реализован командой NOVAIT и сотрудниками банка за 4 месяца. И вот изменения, которые произошли в статистике контакт центра после 6 месяцев работы с речевой аналитикой:

  • В 3 раза сократились повторные звонки
  • Уменьшилось количество и среднее время удержаний звонков
  • Выявлены системные проблемы в веб сайте Банка, что позволило сократить количество звонков в контакт-центр по данной категории
  • Сократили к минимуму пробелы в знаниях операторов и их уловки для «увиливания» от работы
  • Как следствие – сокращения среднего времени обслуживания на 45% (прямое сокращение затрат на контакт центр!)
  • Повысили удовлетворённость клиентов при обращении в контакт-центр
  • Определили зоны риска для оттока клиентов и определи методы противодействия этому

Отдельно следует рассказать о результатах подразделений телемаркетинга и коллекшна:

  • Провели глубокий анализ скрипта продажи, выявили слабые места и подобрали нужные слова для работы с возражениями. Это позволило повысить количество назначенных встреч с менеджерами отделений на 11%
  • Для коллекшна – определили основные причины отказа от платежей и тенденции к их изменению. При помощи инструмента сравнения успешных и неуспешных звонков нашли наиболее убедительные слова для работы по каждой из причин и, как результат, повысили % возвратов по кредитам
  • Улучшили скоринг модель для подразделения андеррайтинга

Банк выбрал решения Verint для усовершенствования бизнес-операций в своем контакт-центре. А также, для получения более эффективного коэффициента возврата инвестиций в технологии.

Нажмите здесь, чтобы узнать больше о решениях Verint.