Smiddle Quality of Service

Smiddle Quality of Service это продукт, который поможет Вам достичь идеального обслуживания в Вашем контакт-центре

Достижения хорошего обслуживания – непростая задача

Высокий уровень качества обслуживания и удовлетворенности клиентов – один из ключевых факторов создания сильного бизнеса и хорошей репутации бренда. В условиях высокой конкуренции, где десятки, а иногда даже сотни компаний борются за клиентов, достижение блестящего сервиса действительно имеет огромное значение в конкурентной борьбе. Кроме того, решение проблемы клиента при первом обращении (first call resolution) способно уменьшить количество повторных звонков, за счет чего значительно снизить операционные расходы контакт-центра и повысить уровень удовлетворенности клиентов.

К сожалению, достижение уровня обслуживания, которым можно гордиться – непростая задача, что связано с множеством причин, таких как некачественный подбор и текучка кадров, недостаток обучения, опыта и знаний у операторов, отсутствие мотивации, недостаточный контроль, усталость операторов и другие факторы. Часто случается так, что из-за недостатка подготовки, пробелов в знаниях об услугах компании или неумению решать конфликтные ситуации, агент допускает серьезные ошибки, которые могут привести к недовольству со стороны клиента, его уходу к конкурентам, а также антирекламе компании или продукта. Давно известно, что недовольный клиент расскажет намного большему количеству людей в своем окружении о негативном опыте, чем довольный. Последствий может быть множество, но все они ведут к неизбежной потере прибыли. К тому же, работа с негативными отзывами и имиджем компании требует значительных затрат времени и средств.

Как Smiddle Quality of Service поможет Вам улучшить качество обслуживания

Мы предлагаем решать задачу контроля и повышения качества обслуживания в контакт-центре с помощью использования системы, позволяющей всесторонне контролировать и оценивать работу операторов, и формирующей отчеты, дающие полное представление о работе каждого оператора и о качестве обслуживания в контакт-центре по определенным критериям. Созданная нами система оценки качества обслуживания Smiddle Quality of Service позволяет эффективно осуществлять данный контроль. Для оценки работы оператора используется ряд критериев, объединенных в группы, которые формируете Вы сами, выбирая те критерии, которые важны именно для Вашего бизнеса. По результатам полученных данных принимаются решения и проводятся мероприятия, направленные на устранение недочетов в работе и поощрение лучших сотрудников.

Данный продукт используется супервизорами контакт-центра. Супервизоры оценивают разговоры операторов с помощью специальных чеклистов, сформированных из критериев оценивания, и руководитель в любой момент может получить отчеты о работе операторов.

Что Вы получите, используя Smiddle Quality of Service:

=

Контроль качества работы каждого оператора и контакт-центра в целом

=

Выявление недостатков существующего обучения операторов и отслеживание эффективности тренингов

=

Возможность выявлять и оперативно устранять пробелы в качестве работы Ваших операторов

=

Улучшение качества обслуживания при использовании информации, полученной от системы QoS, и принятии управленческих решений

=

Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов

=

Снижение операционных расходов за счет повышения показателя first call resolution

Принцип работы Smiddle Quality of Service

Автоматизация оценки качества обслуживания клиентов операторами контакт-центра построена на использовании листов контроля качества разговоров. Лист контроля качества разговоров состоит из перечня критериев оценки качества, объединенных в группы. Это инструмент для сбора данных и их автоматического упорядочения с целью дальнейшего использования собранной информации.

Упрощенно схема работы с системой выглядит так:

  1. Выбор необходимых критериев оценки качества обслуживания из шаблона (например, вежливость, отсутствие слов-паразитов, компетентность и т.д.).
  2. Формирование и утверждение чеклистов, по которым будут оцениваться разговоры операторов с клиентами.
  3. Оценка разговоров супервизором.
  4. Сбор статистики (период времени).
  5. Получение отчетов.

Почему Smiddle Quality of Service – правильное решения для Вашего бизнеса?

Продукт обладает рядом характеристик, которые делают его отличным решением
для контроля качества и получения необходимых данных:

Легкость использования

Работа системы построена таким образом, что менеджеру по контролю качества необходимо прикладывать минимальные усилия, просто выставляя оценки разговорам по группам критериев, указанным в чеклистах.

i

Получение всех необходимых отчетов

Пользователю данной системы доступны различные развернутые отчеты, с помощью которых можно видеть уровень работы каждого отдельно взятого агента по разным критериям и рейтинг контакт-центра в целом по каждому критерию.

Наличие справочника критериев

Система уже включает в себя справочник критериев, распределенных по группам. Вам необходимо лишь выбрать те группы и критерии, по которым Вы желаете оценивать качество работы своих агентов.

Возможность задавать вес критериям

Критерии обладают различной степенью важности, и система дает возможность это учитывать, задавая различный вес критериям. К примеру, компетентности в технических вопросах можно задать больший вес, чем скорости выяснения проблемы клиента, и т.п.

Защита от манипуляций с оцениванием

После того, как произошло оценивание разговора, внесение изменений в оценки запрещено во избежание возможных манипуляций.

Легкость установки и поддержка

Установка продукта не требует значительных усилий технических специалистов и занимает минимальное количество времени.

Если перед Вами стоит задача контроля и улучшения качества обслуживания в контакт-центре, Smiddle Quality of Service – система, которая с легкостью поможем Вам справиться с этой задачей.

Свяжитесь с нами сейчас или закажите бесплатную демонстрацию продукта! Мы с удовольствием расскажем Вам о системе более подробно и продемонстрируем ее работу.