Альтернативные каналы – чат, Viber, веб-звонки, Skype

Предпосылки к реализации

Клиенты все чаще используют интернет-каналы взаимодействия

Доступ клиентов к сервисам в роуминге

Новые предпочтительные каналы взаимодействия

Альтернативные каналы связи

Появление интернета привело к существенному изменению способов коммуникации – наряду с обычным телефонным звонком большую популярность набирает общение в чатах, скайпе, социальных сетях (Facebook, Linkedin, ВКонтакте) и мессенджерах (Viber, Whatsapp, Telegram). Альтернативные каналы связи очень быстро набирают популярность, потому много компаний начали интересоваться данными каналами коммуникаций с клиентами, но для того чтобы сделать этот процесс управляемым и качественным — необходимо специализированное программное обеспечение. С другой стороны, производители программного обеспечения контакт-центров все еще не успели полноценно встроить цифровые каналы обслуживания в свои продукты, потому что ядро платформы создавалось в эпоху, когда мессенджеры еще не были популярны. Сегодня большинство компаний решают вопрос самым простым способом – устанавливают одному сотруднику на рабочее место приложение skype, viber и т.д. и специально выделенный специалист начинает отвечать на коммуникации в выбранном приложении. Этот способ имеет ряд недостатков:
· Нельзя обслужить более одного звонка по skype одновременно
· Если поток чата через вайбер слишком большой для одного оператора — нет инструментов для распределения сообщений между сотрудниками
· Нельзя никаким образом автоматизировать обслуживания и например применить чат-бота для ответов на простые вопросы
· Нет инструментов контроля операторов – когда пришли на работу, когда ушли на перерыв, были ли пропущенные сообщения
· Нет инструментов отчетности и контроля качества – отчетности по среднему времени разговора, возможности мониторинга переписки, записи телефонных разговоров и т.д.
Использование даже обычного чата для обслуживания клиентов создает много вопросов, которых не было при телефонных разговорах, например – сколько чатов одновременно может обслуживать оператор, какие допустимые нормы по скорости ответа и длительности всего чата, как автоматизировать обслуживание, как посчитать необходимое количество сотрудников и т.д. Впрочем и требования к самим сотрудникам становятся совершенно другими – если оператор умеет хорошо разговаривать, это еще не значит что он сможет грамотно писать без орфографических ошибок или владеет техникой слепого набора. Для современного интернет-магазина или интернет-банкинга использование чата или веб-звонка становится функцией “must be”, так как совершенного органично и естественно получать консультацию в том же канале, в котором у них появился вопрос.
Омниканальное обслуживание – когда клиент продолжает коммуникацию в другом канале (например, начав общение в чате, происходит переключение на телефонный звонок или наоборот), становится технологическим кошмаром для отдела обслуживания ввиду отсутствия необходимых инструментов.
Чтобы нивелировать вышеописанные технологические ограничения, компания NOVAIT разработала ряд продуктов, которые с одной стороны смогут удовлетворить потребности компаний по работе в альтернативных каналах, а с другой могли бы легко интегрироваться в существующую телефонную инфраструктуру обслуживания.
Модульность нашего решения позволяет начать с самого малого — чата для обслуживания клиентов и развить его до всех цифровых каналов обслуживания. Nova.Chats — это уникальное решение, которое объединило в себе все каналы: чат с сайта, Telegram, Viber, Whatsapp, Facebook, Vkontakte. Сейчас уже доступна возможность интеграции с телефонией заказчика, чтобы иметь возможность набрать клиента на мобильный прямо из интерфейса приложения. Благодаря наличию API есть возможность интегрировать решение с Omilia NLU чтобы использовать одно из самых мощных решений ботов с интеллектуальным семантическим движком, так и с другой стороны — звонки с сайта или со скайпа можно подключить к Omilia NLU и тогда клиенты смогут общаться с роботом через скайп.
Ввиду того, что мы используем единое решение, естественным образом в нем реализовывается функциональность омниканального обслуживания.

Виртуальный call-центр

Nova.Webcalls – звонки с сайта, продукт который позволяет разместить на сайте кнопку «позвонить» и превратить данный звонок в обычный звонок в контакт-центр используя технологии WebRTС и SIP. Клиенту нужно всего лишь иметь доступ в интернет и гарнитуру чтобы начать общение.
Nova.Skype — звонки со скайпа в контакт-центр. Клиенту достаточно иметь скайп для общения с компанией, а компании достаточно иметь контакт-центр с поддержкой технологии SIP, при этом реализовываются традиционные функции контакт-центра – поддержка очереди вызовов, возможность нажатия dtmf кодов, очередь, запись разговоров и т.д.
Nova.Chats – инновационное решение компании NOVAIT, которое позволяет обслуживать клиентов в мессенджерах ( Viber, Facebook, WhatsApp, Telegram), а также смс, чат с сайта и т.д. Для операторов не будет играть никакой роли с какого канала пришло обращение – все попадет в единый интерфейс и будет обслужено по единым правилам . Наличие API механизма позволяет встроить обслуживание по данным каналам в существующую платформу контакт-центра, CRM систему и т.д.

Цели проекта

Снижение стоимости обслуживания

Увеличение лояльности клиентов

Омниканальность

Результаты проекта

Один оператор может обслужить в 7 раз больше клиентов ведя чаты, чем при звонке

Снижается пиковая загрузка операторов, т.к. чат не требует мгновенного ответа

Снижение затрат на номер 0-800