Запись разговоров

Предпосылки к реализации

Большой массив записанных разговоров

Необходимость контроля качества обслуживания

Мониторинг качества бизнес процессов по обслуживанию клиентов

Цели проекта

Категоризация всех звонков по темам с возможностью поиска по ключевым словам

Сокращение операционных затрат на обработку обращений

Улучшение бизнес процессов

Результаты проекта

100% контроль качества

Сокращение средней длительности разговора до 9%

Сокращение паузы и тишины в разговорах до 33%

Увеличение продаж до 14%

Cистема записи телефонных переговоров

Сегодня нормативные требования государственных органов и отраслевые стандарты, вопросы юридической ответственности, а также практика управления рисками побудили многие организации вести запись и архивацию данных о взаимодействии своего персонала с клиентами. Однако сохранение такой информации о контактах лишь отчасти решает вопрос соответствия нормам и стандартам. Важно также обеспечить поддержку, распознавание, хранение и выборку информации для осуществления контроля, интерпретации данных и бизнес-анализа. Для решения таких вопросов используются современные комплексы записи разговоров, распознавания речи и аналитики записанных данных.

Отрасль внедрения: финансы и страхование, телекоммуникации, ритейл, диспетчерские службы, ЦОВ, государственные органы.

Решаемые задачи системы записи телефонных переговоров:

  • контроль над телефонными разговорами сотрудников с клиентами или между собой;
  • повышение эффективности работы компании за счет оценки разговоров сотрудников и своевременного обучения;
  • выявление рабочих вопросов требующих особого внимания и принятия важных своевременных решений путем распознавания и анализа записанных данных;
  • обучение новичков и повышение квалификации операторов с помощью приведения примеров записанных телефонных разговоров;
  • проверка правомерности и предоставление записи телефонных разговоров в качестве доказательства третьим лицам;

Сегодня многие компании предоставляют возможность своим клиентам решать вопросы удаленно, используя в качестве основного канала общения — телефон. Данный канал связи является доступным и эффективным средством для решения самых разнообразных вопросов почти во всех областях деятельности. Но наряду с доступностью такого канала, стоит очень важная задача — иметь «документальное» подтверждение такого разговора, оговоренных договоренностей, выдвинутых претензий, эффективности работы и т.д.
Для решения задач по «документированию» аудиоданных сегодня широко используются системы с инструментами записи как аудио, так и видео с экрана сотрудника, оценкой работы, распознавания и анализа разговоров.

Наши решения также могут использоваться в качестве системы записи переговоров — аудио или видео-конференций, селекторных совещаний и т.д. Модуль по записи экранов позволит записывать не только голос, но и изображение на мониторе сотрудников, что позволит оценить эффективность действий сотрудников во время работы либо мониторить эффективность работы приложений (задержки при открытии форм и т.д).

Аналитика речи

Многие компании давно для себя решили задачу с записью sip разговоров, открытым вопросом стал «а что делать с записанными разговорами?», ведь для прослушивания разговоров 50 операторов нужно еще 50 контроллеров качества, которые будут постоянно слушать и анализировать телефонные разговоры. Компания NovaIT активно внедряет решения по аналитике речи, которые способны автоматизировать контроль качества и обеспечить 100% обзор по всем телефонным разговорам. После регистрации телефонного звонка, включается фонетическое распознавание, семантическое распознавание и на выходе получается полная транскрипция звонка в текст с разбиением звонков по категориям («жалоба», «обещание оплаты», «проблемы с мобильным кабинетом» и т.д.).
Реализованные нашими инженерами проекты помогли клиентам найти существующие проблемы в обслуживании и бизнес-процессах, выявить неблагонадежных сотрудников и тех, кому требуется дополнительное обучение, уменьшить среднее время разговора, процент тишины в разговоре и многое другое. Аналитика дает качественно новую обратную связь по функционированию людей, бизнес-процессов и является отличным инструментов выявления «тонких» мест в на первый взгляд «идеальных» системах.

Преимущества:

  • Система записи разговоров в средах IP-телефонии;
  • Запись видео с экранов сотрудников;
  • Оценка работы для повышения эффективности компании и лояльности клиентов;
  • Распознавание речи;
  • Анализ аудиоданных и поиск по ключевым словам для быстрого принятия решений;
  • Создание и проведение курсов для сотрудников;
  • Планирование работы сотрудников для оптимизации рабочего процесса и эффективности работы компании;
  • Распределенная архитектура решения.

Компания NOVAIT обладает огромным многолетним опытом внедрения таких сложных комплексов, а также их интеграции с производственными системами предприятия заказчика, может настроить не только программное обеспечение но и оборудование для записи телефонных разговоров.

На базе каких технологий строим:

Почему компания NOVAIT:

Z

Сертифицированные специалисты по речевой аналитике и системам записи;

Z

Выполненные проекты по речевой аналитике в Украине и России;

Z

Сотрудничество с мировыми лидерами телекоммуникационных решений и решений в области записи разговоров и анализа речи;

Z

Реализация распознавания речи на русском и украинских языках и суржике;

Z

Собственный стенд для отработки и тестирования новых решений;

Z

Техническая поддержка и дальнейшее сопровождение проектов.