Контакт-центры

Предпосылки к реализации

Сокращение числа отделений

Переход от 3х уровневой структуры к 2х уровневой

Необходимость сохранить операционную прибыль при сокращении операционных затрат

Потеря клиентов из-за сокращения присутствия в регионах

Цели проекта

Централизация предоставления услуг без присутствия в регионе

Сокращение операционных затрат на обработку обращений

Сокращение времени ожидания обращения в очереди

Объединение потоков обращений

Автоматизация исходящих сообщений

Результаты проекта

Настроенное голосовое меню, с возможностью предоставления информации

Автоматическое предоставление оператору информации о клиенте из других систем

Оптимальная маршрутизация вызова

Что же мы предлагаем?

Построение контакт-центра позволяет в условиях ограниченных трудовых и финансовых ресурсов вывести на новый качественный уровень вопрос обслуживания клиентов, снизить стоимость обработки клиентских обращений и автоматизировать типовые запросы, разгрузив персонал компании от рутинных однотипных операций.

Построенный контакт-центр на базе решений мировых отраслевых лидеров позволяет консолидировать в единую точку обращения по различным каналам.

Сертифицированные алгоритмы исходящего обзвона, позволяют многократно повысить эффективность выполнения исходящих кампаний, косвенно поднять производительность труда персоналов и увеличить количество платежей по счетам.

Практика компании НОВА АЙТИ показывает, что внедрение механизмов обработки контактов по таким альтернативным каналам связи как электронная почта, SMS, веб-чат позволяет снизить нагрузку на телефон и выстроить механизм взаимодействия с клиентами в привычной и удобной для них среде, повысить лояльность существующих и потенциальных клиентов и укрепить авторитет современной и развивающейся компании.
Высокий уровень качества и контроль качества обслуживания клиентов – одно из главных преимуществ компании перед конкурентами в условиях равных ценовых предложений и качества продукции на рынке.

Преимущества:

  1. Консолидация различных каналов коммуникаций в единую точку обработки с последующей интеллектуальной маршрутизацией в зависимости от тематики, канала, времени и географической точки обращения.
  2. Автоматизация типовых обращений и перенос их обработки с сотрудников на систему автоматизированного голосового взаимодействия.
  3. Оптимальная скорость подготовки персонала к разговору с клиентом благодаря плотной интеграции с внутренними системами компании.
  4. Контроль качества обслуживания благодаря гибкой системе статистики и ассортимента систем записи разговора.
  5. Управление негативом, репутацией компании и качеством обслуживания клиентов благодаря возможности надстраиваемых систем голосовой аналитики. Эффективный сбор обратной связи.
  6. Возможность составления оптимальных расписаний и графиков работы персонала в зависимости от прогнозируемой нагрузки на базе предыдущего опыта взаимодействия с клиентами.

Контакт-центр от компании NOVAIT – это не просто развернутое решение от поставщика. Мы занимаемся построением, интеграцией и развитием программно-аппаратных комплексов, и обладаем огромной практикой в разрезе:

  1. Плотной интеграции с CRM-системами (единое рабочее место оператора, обмен данными между КЦ и CRM).
  2. Интеграции с системами по сбору долгов
  3. Интеграции IVR контакт-центра с информационными системами заказчика с целью генерации динамически проигрываемых голосовых сообщений: автоматическое проигрывание остатков на счету, задолженности, курсов валют, перевод денежных средств и др.
  4. Частичной или полной доработке рабочего места оператора под специфические требования заказчика, которых нет в стандартной поставке.
  5. Разработке пользовательских отчетов и интеграция с третьесторонними источниками данных для дальнейшего их отображения на плазменных панелях и информационных досках.
  6. Проектов с инновационными технологиями – распознавание и генерация речи, голосовая аналитика, голосовая биометрия, составление графиков работы персонала контакт-центра на основании прогноза будущей нагрузки.

На базе каких технологий строим: