Интерактивное речевое взаимодействие (IVR)

Система интерактивного речевого взаимодействия (IVR)

Каждый день Контакт-центр обрабатывает большие потоки обращений по самым разным вопросам от получения информации о времени работы компании до решения сложного вопроса. При наличии дополнительных каналов обслуживания, таких как чаты, электронная почта, социальные сети, на первом месте неизменно остается самым важным и основным каналом – телефонный вызов.

Для компаний, которые заботятся о лояльности своих клиентов, стоит серьезная дилемма: предоставить возможность обслуживания клиентов по телефону в Контактном центре, но с оптимальными затратами на телефонию и агентов, при высоком уровне обслуживания. В этом случае на помощь приходит автоматизированное интерактивное голосовое меню, другими словами – система IVR (Interactive Voice Response).

Система IVR или голосовой IVR представляет собой платформу речевого взаимодействия, организацию очереди и маршрутизации, используя тоновый набор («нажмите «1», чтобы узнать баланс и нажмите «0» чтобы связаться с оператором…»). IVR система также позволяет использовать технологии распознавания и генерации речи (IVR Text To Speech и Automatic Speech Recognition), чтобы обеспечить динамику и предоставить сервисы самообслуживания для клиентов. Кроме того, в последнее время, набирает обороты распознавание натуральной речи (NLU – Natural Language Understanding) в IVR, что позволяет по-новому посмотреть, как на самообслуживание, так и маршрутизацию в целом.

Благодаря NLU, компании могут автоматизировать до 40% вызов, обслуживая клиентов на IVR без участия операторов. Другими словами, при том же количестве агентов, можно существенно увеличить уровень и качество обслуживания за счет перевода клиентов на сервисы самообслуживания и интеллектуальной маршрутизации.

Основные поддерживаемые функции автоматической обработки вызовов и интерактивного речевого взаимодействия с абонентами (IVR система), следующие:

Z

Возможность построения разветвленных голосовых меню с произвольным уровнем вложенности подменю. Навигация внутри меню, кроме того, позволяет реализовать следующие возможности:

  • Возврат в предыдущее меню (на один уровень выше)
  • Возврат в главное меню (на первый уровень)
  • Выход из IVR системы и соединение с оператором Контакт-центра путем нажатия одной кнопки на телефоне
  • Возможность выбора нужного пункта меню, не дожидаясь окончания голосового сообщения
  • Возможность озвучивания порядкового номер клиента в очереди
Z

Поддержка нескольких языков, в том числе воспроизведение цифр и дат на русском и украинском языках

Z

Авто-информирование о важных событиях, акциях и инцидентах

Z

Сервисы самообслуживания с использованием тонового DTMF набора (узнать баланс по карте, статус заявки и множество другой информации) и озвучивание клиентской информации из Базы данных клиентов

Z

Маршрутизация на основе информации из Базы данных клиентов

Z

Подключение модулей распознавания живой речи для маршрутизации и обслуживания клиентов без участия операторов

Z

Возможность реализации автоматизированных кампаний исходящего обзвона без участия оператора для теле-маркетинга, оповещения о задолженности и т.д.

Z

Возможности записи голоса абонента в ходе IVR – сессии

Z

Проведение опросов удовлетворенности клиентов (NovaIVR.Survey) после окончания разговора

Z

Поддержка хронологической отчетности и предоставление информации о работе в режиме реального времени

Z

Возможности интеграции с информационными системами заказчика (базами данных) для обмена необходимой клиентской информацией

Платформа IVR может быть реализована, как на сайте заказчика, так и в виде облачного сервиса (Cloud IVR)

Cloud IVR позволяет реализовать ограниченное количество функции, но существенно сэкономить на оборудовании. Стационарный IVR, т.е. in-house решение, дает в доступ к большому количеству инструментов для создания точек интеграции, создания приложений самообслуживания, состоящих из комплекса различных интерактивных сервисов, ориентированных на потребителей товаров и услуг владельца платформы. Важную часть успеха от внедрения IVR составляет корректно организованные пункты и логика будущего IVR, а также разработанные точки интеграции с информационными системами.

Компания NOVAIT обладает многолетним опытом разработки и внедрения сложных комплексов IVR систем, в том числе и облачных (Cloud IVR) с применением технологий распознавания и синтеза речи, а также их интеграции с информационными системами заказчика.

Решения, которые компания NOVAIT предлагает на базе достаточно известных продуктов на мировом рынке: