WFM планирование расписаний

Предпосылки к реализации

Неравномерная нагрузка в течение дня

Простой операторов или перегрузка линии

Мониторинг качества бизнес процессов по обслуживанию клиентов

Цели проекта

Автоматизация построения прогнозов и расписаний

Оптимальная утилизация операторов

Контроль соблюдения расписания

Результаты проекта

Повышение утилизации операторов до 15%

Повышение уровня соблюдения расписания до 92%

Снижение текучки кадров

Организация работы колл-центра

Среди всех расходов на содержание контакт-центра 70% занимают расходы на персонал. Рост нагрузки на контакт-центр может привести к увеличению количества рабочих мест и одновременно работающих операторов, а значит также – и к увеличению расходов на его содержание. Перед руководителем стоит задача балансировать между двумя показателями: численность персонала и уровень предоставляемого контакт-центром сервиса. С одной стороны, если персонала больше чем требуется, контакт-центр терпит увеличение издержек и не всегда оптимальную эффективность с точки зрения нагрузки на оператора. С другой стороны, недостаточное количество операторов ведет к снижению качества обслуживания и переработкам.

Также работу руководителя усложняет составление расписания работы операторов с учетом:

  • постоянно изменяющегося числа вызовов;
  • сдвигов рабочего дня персонала во времени;
  • работы в праздничные и выходные дни;
  • совместной работы полностью и частично занятого персонала;
  • необходимость учета мультискильных операторов и мультисайтной конфигурации контакт-центра.

WFM-система – это автоматизированная система управления колл-центром и анализа работы персонала контакт центра, которая на основании статистики работы КЦ позволяет составить прогноз динамики числа вызовов и других показателей работы контакт-центра. На базе такого прогноза система WFM определяет расписание работы персонала, сохранив заданный уровень обслуживания с одновременной минимизацией расходов на персонал. Системы WFM могут применяться не только для управления колл-центром, но и для автоматизации поцессов бекофиса. Специалисты NOVAIT обладают уникальным опытом внедрения WFM для бекофиса, когда построение оптимальных расписаний применяется для оптимизации рутинных бекофисных операций – например, заявки на выдачу кредитов и т.д.

Внедрение WFM-системы позволяет:

  • построить оптимальные расписания;
  • уменьшить затраты рабочего времени операторов и администраторов контакт-центра;
  • сократить потери рабочего времени;
  • уменьшить расходы на оплату связи;
  • увеличить прямые доходы от КЦ (повысив количество обрабатываемых и сократив количество непринятых вызовов).

Компания NOVAIT обладает штатом квалифицированных специалистов по WFM, которые могут правильно построить процессы и провести необходимую автоматизацию call-центра.

На базе каких технологий строим: